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El ABC del Servicio al Cliente

El ABC del servicio al cliente

El ABC del Servicio al Cliente

Este documento contiene fundamentos teóricos para todas aquellas personas participantes en Servicio al cliente tanto en la modalidad presencial como virtual. El Servicio al Cliente permite a las empresas de todas las índoles crear ventajas competitivas.  Para esto es necesario reconocer el término “Servicio” que obliga a las compañías a considerar variables, procesos y elementos físicos fuera de los habituales reconsiderando la importancia del término “personas” en toda su estrategia empresarial. 

 

  • Principios básicos del servicio al cliente

Es una herramienta que nos facilita conocer las necesidades y deseos de los clientes. Debe ser un esfuerzo planeado y compartido por todas las personas que pertenecen a una organización con la finalidad de superar las expectativas que se tienen. Desde el que hace el trabajo de gerencia hasta las personas que hacen el trabajo más sencillo deben ofrecer un servicio agradable, que sorprenda a los clientes.

Para esto debes conocer algunos conceptos:

  • Servicio al Cliente

Un conjunto de elementos tangibles e intangibles que se combinan  como un producto total para satisfacer las necesidades y deseos que tienen las personas.  No se trata de satisfacer solo las necesidades, sino también que doy adicional. Un servicio de alta calidad implica, que valores agregados doy a mi clientela para superar sus expectativas. Existen valores agregados tangibles e intangibles. El valor agregado es algo que se añade al producto o servicio, con la finalidad de que los clientes queden sorprendido con algo que no esperaban. 

Valores agregados intangibles: no tienen ningún costo financiero y son los que hacen que el cliente regrese una y otra vez.

Valores agregados tangibles: sí implican  un costo para la empresa por lo tanto deben presupuestarse. 

Ten en cuenta que:

Valores agregados tangibles e intangibles

Costo del mal servicio a los clientes:

Genera la pérdida de muchos clientes en los que la empresa ha invertido tiempo y dinero para conquistarlos y motivarlos a utilizar sus servicios. Los especialistas estiman que el costo de adquisición de nuevos clientes es de 3 a 5 veces mayor que el costo de retención.  

La diferencia entre el éxito y el fracaso en la presentación del servicio, es cuestión de sensibilidad, sinceridad, y técnicas para  las relaciones humanas, lo cual se puede aprender con un esfuerzo consciente. 

 

 

  • Clientes

 

Todos los que trabajan en una empresa tienen clientes, bien sea que trabajen con gente de fuera, que son los que intercambian lo que la compañía ofrece, o bien con gente  que trabaja en la empresa, es decir, sus compañeros de trabajo. 

Cracteristicas de los clientes

Características de los clientes: Expresiones  externas, físicas y mentales 

Los clientes hoy en día es más inteligente y más exigente por lo que pagan; conocen mejor sus derechos y cuentan con respaldo jurídico para reclamarlos. Apelan a las redes sociales para contar sus malas experiencias y hasta las denuncian públicamente.

Caracteristicas externas de los clientes

El cliente siempre tiene la razón, se refiere a:

 

  • Ampliar el concepto de cliente: Clientes son aquellas personas que reciben el impacto beneficioso o perjudicial de nuestra gestión. 
  • El primer y más importante cliente: Nosotros mismos somos los primeros afectados por nuestras conductas. Si entendemos esto, entonces podemos comprender que la excelencia en el servicio al cliente empieza por cómo nos tratamos a nosotros mismos. 
  • Tipos de Clientes

Clientes Externos: Son aquellas personas para quienes están dirigidos los servicios a fin de satisfacer sus necesidades y deseos. Son a quienes se atiende personalmente, por teléfono o cualquier medio electrónico  cuando compran productos o servicios. Son clientes en el sentido tradicional de la palabra. Sin ellos no habría ventas, negocios ni salarios. 

Clientes Internos: El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio que otro compañero debe entregarle.  Es el principal activo que llega por la mañana y se retira por la tarde. 

Cadena de Clientes: La relación entre clientes internos y clientes externos, es lo que constituye la cadena de clientes.

 

 

  • Necesidades de los Clientes

El éxito de una empresa es conocer y satisfacer las necesidades que tienen sus clientes en cuanto a los productos o servicios que se requieren. Sin embargo hay otras necesidades que también las personas solicitan. 

Estas son: Necesidades de los clientes

Al cliente le gusta percibir de la persona que le atiende:

  1. Disposición  a servir.
  2. Expresiones de amabilidad.
  3. Comprensivo.
  4. Conocedor de su trabajo.
  5. Buen oyente.
  6. Honesto y digno de confianza. 

 

  • Espíritu de Servicio

El servicio es algo espiritual y no mecánico. Es un espíritu de generosidad que lleva a la persona a dar algo más de ella misma, además de hacer su trabajo.

El espíritu de servicio es algo que  nace y vive en el corazón de cada uno de nosotros.

Muchas personas nunca han recibido una capacitación sobre servicio al cliente, sin embargo cuando atienden a un cliente hacen hasta lo imposible para ayudar a esa persona.  

Otras en cambio se han capacitado y tienen la experiencia, pero no han logrado crear ese espíritu de servicio y continúan haciendo lo mismo, o sea tratando mal personas.  

  • Calidad del Servicio

La calidad en el servicio se refiere al grado en que se cumplan las expectativas de satisfacción de las necesidades de quien recibe el servicio. 

Es decir la calidad no es lo que yo como colaborador o dueño de una empresa crea que deba ser, sino lo que el cliente considere como tal. Calidad es lo que el cliente diga que es. 

¿Qué es lo que produce la calidad?

Satisfacción y repetición de compras, colaboradores de la empresa  más productivos y satisfechos con su trabajo, posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo entre otras.  

Niveles de Calidad

La satisfacción del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios. Por ello el cliente puede  catalogar que nuestros productos o servicios como: Excelente, muy bueno, bueno, aceptable, regular, insuficiente, malo, muy malo, pésimo, inaceptable. 

Costos de la mala calidad

La mala calidad en los productos o servicios tiene como consecuencias: volver a hacer el trabajo, rechazo por parte de producción, quejas y devoluciones por parte de la clientela.

Las 3C del servicio al cliente

 

  • Reglas que mejoran el servicio

Debes sentir la cercanía al cliente, mirarlo a los ojos, sonreír y hacerle sentir como un invitado. El cliente observa todos sus movimientos.

Hacer que los primeros treinta segundos cuenten. A veces no hay una segunda oportunidad para dejar una buena impresión en el cliente.

Atender al cliente inmediato, dar la atención total y ser natural.

  • Cultura organizacional

El contexto social que influye en la forma como las personas se comportan y se relacionan en la organización. Define la identidad de cada empresa o institución, de ahí que la imagen personal de cada uno de sus miembros es muy importante ya que forma parte de su relación con los clientes y usuarios.

En las organizaciones se debe fomentar valores tales como: la responsabilidad, lealtad, la honradez, trabajo en equipo, respeto,  la cortesía, entre otras.

Cultura Organizacional Positiva

 

  • Empowerment

Lo que trata es de elevar el poder de acción de todos los miembros de la empresa, de conseguir que se sientan más responsables de lo que se les ha encargado los hará sentirse más vinculados, más auto-realizados, elevará su creatividad y su entusiasmo, con un resultado global positivo en la eficacia de la empresa. 

Significa entonces autonomía. Autonomía ocurre cuando el poder y la sagacidad de decisión se asigna a personas o  equipos de trabajo, dejándoles establecido cual es el dominio, el control y el poder sobre el trabajo. 

Principios del empowerment

No es que cada colaborador o equipo de trabajo haga lo que quiera. En la autonomía no desaparece el control, más éste se ejerce en otro contexto.

Frente al cliente hay que tener capacidad decisoria, no tener simples empleados que llevan y traen recados de alguien con autonomía que está encerrado en una oficina.

¿Cómo implementar Empowerment?

Defina las áreas de decisión: Decisiones reguladas naturalmente. Por ejemplo lo que puede decidir libremente.

Defina los límites de decisiones: Requerimientos para cada decisión (funcionamiento por rangos), montos o niveles de autorización, índices de gestión. 

Capacitación con Visión educativa: Para que las personas no tengan miedo a decidir y para que  no comiencen a buscar el control.           

  1. Elementos del servicio

El servicio al cliente, aborda cinco grandes elementos sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas. Estos son Producto, procedimientos, instalaciones, tecnología disponible, información y prestador del servicio. 

Descripción de los elementos del Servicio

El producto: Es el  producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio  de acuerdo a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado. Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente.

Los procedimientos: Son los  mecanismos que la empresa  establece para los pedidos, las entrega del producto, los pagos y procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. 

Las instalaciones: Es donde se ofrece el servicio, es importante considerar diversos aspectos que se valoran por parte de los clientes. podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, música, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, entre otras. 

Tecnología disponible: Debes tener sistemas que te permitan conocer a los clientes, pero su funcionalidad se verá reflejada en la facilidad del cliente al utillizarlo. Se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación.

Información:  Tener un sistema de información adecuado y ajustado a las expectativas de los clientes, de manera que cada empresa decide si es un sistema personalizado o masivo, así como los recursos que se van a utilizar.

Prestador del Servicio: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional.

 

  1. ¿Cómo se deteriora el Servicio al Cliente?

Todos hemos tenido experiencias negativas,  por ejemplo tomando una ficha para ser atendidos, haciendo largas filas o  tener primero que pagar para luego reclamar. Esta cultura ha influido muy fuerte en nuestra actitud natural y es la razón por la generalmente se asume una actitud negativa y a la defensiva.

Los pecados del Servicio al Cliente

Una equivocación en la prestación del servicio es suficiente para que quien recibe el servicio se lleve una imagen negativa de la Organización.

A continuación se presentan pecados que se cometen el servicio al cliente y que en definitiva lo deterioran.  

Pecados del Servicio al Cliente

Frases descalificantes

Hay frases que descalifican o invalidan lo que el cliente quiere comunicar.

Algunas de ellas son:

  1. Explíquese bien porque no le entiendo.
  2.  ¿No entiende?
  3. Yo no puedo hacer nada más.
  4.  El compañero que atiende ese trámite no vino hoy, vuelva después. 

Existen otras frases que aunque no son descalificantes son de mal gusto a la  hora de atender un cliente, dentro de ellas podemos mencionar las siguientes:

  1.  “Corazoncito qué se le ofrece”
  2. “Primor, sigue usted”
  3.  “No mi cielo, es en otra parte”
  4. “Qué ocupa amor” 

Evite también hablar de política, religión y fútbol con los clientes. 

La manera correcta de hablarle a los clientes, es cambiando las palabras por sinónimos:

  1. No sé: Voy a averiguarlo.
  2. No: Lo que puedo hacer es…
  3. Yo no tengo culpa: Veamos cómo puedo solucionarlo.
  4. Ahora estoy ocupado: En un momento lo ayudo.

 

Qué no se debe hacer en un puesto de trabajo

Es importante que tengas aspectos muy claros sobre el adecuado trabajo en equipo y compañerismo.

  1. No interrumpas a tus compañeros de trabajo mientras atienden a los clientes.
  2. No debes gritar ni reír escandalosamente en el puesto de trabajo.
  3. No puedes ingerir alimentos, mascar chicle ni fumar a la hora de atender.  
  4. No permanezcas en la zona de trabajo a la hora del descanso.

 

  1. Competencias Sociales y Personales     

Cuando las personas  estamos alterados, enojados, resentidos, vivimos en nuestro punto más bajo de vulnerabilidad emocional. A todos nos pasa.  Es bueno, observar y trabajar en considerar salir de ese estado de forma voluntaria. 

La competencia personal y social es un conjunto de capacidades, conductas y estrategias, que permiten a las personas construir y valorar su propia identidad, actuar competentemente, relacionarse de manera satisfactoria con otras personas y afrontar los retos y las dificultades de la vida con una mejor adaptaciones y por ende con una mejora calidad de vida.  

Competencias de la Inteligencia Emocional

En muy pocas empresas, hoy en día, se contrata personal teniendo en cuenta su

coeficiente intelectual, como era en el pasado. Hoy los procesos de selección de personal están más refinados y tienden a detectar el nivel de inteligencia emocional de los postulantes. 

Estos procesos se miden por medio de dos parámetros, el éxito requiere de habilidades para manejar las emociones y habilidad para tratar de forma conveniente a las personas. Se expresan en dos niveles:

Competencias o aptitudes personales: Son las que determinan el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos.

Competencias o aptitudes sociales: Son las que determinan el modo en que nos relacionamos con los demás.

Inteligencia emocional

  • Autoconocimiento:

    Se refiere a la capacidad que tenemos para identificar nuestros propios estados internos, preferencias, recursos e intuiciones, incluyen:

  1. Conciencia emocional.
  2. Valoración adecuada de sí mismo.
  3. Confianza.
  • Autocontrol:

Se refiere al control de nuestros estados e impulsos.

  1. Autocontrol: Capacidad de manejar las emociones y los impulsos que puedan resultarnos perjudiciales.
  2. Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad con nosotros mismos.
  3. Integridad: Asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal.
  • Automotivación:

Capacidad personal de encontrar fuentes y tendencias emocionales, que puedan guiar o facilitar nuestros objetivos.

  1. Motivación al logro: Esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia.
  2.  Compromiso: Secundar y aliarse a las metas del grupo o la organización. 
  3. Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades que se presenten y actuar con prontitud cuando se presenten.

Empatía:

Es la capacidad de captar los sentimientos, necesidades y preocupaciones de otros.

  1. Comprensión de los demás: Capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan.
  2. Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de otras personas y fomentar sus aptitudes.
  3. Orientación hacia el servicio:  Prever, anticiparse en el reconocimiento y satisfacción de las necesidades de los “clientes”, es decir de los que dependen de nosotros.
  • Habilidades Sociales:

Representa la capacidad para influir a los demás y obtener las respuestas deseables.

  1. Influencia: Implica utilizar tácticas efectivas para la persuasión. 
  2. Comunicación: Escuchar activamente y transmitir mensajes claros y convincentes.
  3. Manejo de conflictos: Manejar situaciones de conflicto, negociar y resolver desacuerdos.
  4. Liderazgo: Inspirar y dirigir a personas y grupos.
  5. Catalizador del cambio: Iniciar, dirigir o manejar situaciones de cambio.

Características básicas y propias de una persona emocionalmente inteligente

Caracteristicas de Inteligencia emocional
La inteligencia emocional es la capacidad que tiene una persona para gerenciar sus emociones y llevarnos bien con las personas.  Es esa persona capaz de despertar en sí mismo buenos sentimientos hacia él y hacia los demás. 

Todo esto lo adquirimos sin darnos cuenta ya desde el momento en que iniciamos nuestra vida: nos comportamos como nos han “enseñado” a comportarnos.

  • Liderazgo

¿Qué es ser un líder?

Es una persona capaz de guiar, influenciar y motivar a las personas hacia un objetivo en común.

El verdadero liderazgo, no consiste en obligar a hacer lo que hay que hacer, sino el arte de lograr que los demás quieran hacer eso, a través de la persuasión, el ejemplo personal. 

Importancia del Liderazgo

Cuando los empleados ven a los superiores no como un jefe, sino como una persona guía, el cual los escucha, los motiva, lo toma en cuenta y los incita para hacer las cosas los mejor cada día en su trabajo, entonces puede decirse que se trata de un líder que probablemente logre los objetivos que se proponga con la ayuda de los demás colaboradores. (Berry, 2003) 

Tipos de Líder

Tipos de lider

Características de un buen Líder

  1. Capacidad de comunicarse.
  2. Inteligencia emocional.
  3. Capacidad de establecer metas y objetivos.
  4. Capacidad de planeación.
  5. Es innovador.

 

  • Trabajo en Equipo

Es un conjunto de personas que se necesitan mutuamente para actuar. Todos los equipos son grupos, pero no todos los grupos son equipos. 

El servicio excelente al cliente actual no se logra con un comportamiento individual, sino que requiere de un comportamiento colectivo. Lograr la transformación de ese comportamiento individual deseado al comportamiento grupal no es producto de una capacitación aislada, sino de mucha interacción alrededor de valores compartidos y los factores motivacionales promovidos. 

El trabajo en equipo, trata de valores, actitudes sentimientos y destrezas de las personas para cumplir un propósito. 

La colaboración se caracteriza por una comunicación constante, abierta, sincera, espíritu de ayuda y fe en los compañeros de trabajo. 

Importancia del trabajo en equipo

Las “5 C” del trabajo en equipo

Complementariedad: Cada miembro domina una parte del proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para llevar a cabo el proyecto.

Coordinación: El grupo debe hacer las tareas ordenadamente para sacar el proyecto adelante.

Comunicación: El trabajo en equipo exige un comunicación abierta y asertiva para poder coordinar las tareas individuales de todos los miembros.

Confianza: Cada integrante debe confiar en que sus compañeros va a hacer el mejor trabajo.

Compromiso: Cada miembro se compromete a aportar lo mejor de sí mismo.

 

  • Autoestima y Actitud Positiva

Para dar un buen servicio al cliente, es vital que las personas se preocupen por mantener una alta autoestima. Estudios han demostrado que la autoimagen y la autoestima determinan las posibilidades de éxito, el tipo de relación que se establecerá con los demás y su grado de satisfacción en general. 

La autoestima tiene dos componentes 

Un sentimiento de capacidad personal y un sentimiento de valía personal. En otras palabras, la autoestima es la suma de la confianza y el respeto por uno mismo. Refleja el juicio implícito que cada uno hace de su habilidad para enfrentar los desafíos de la vida y de su derecho a ser feliz.

Las personas colaboradoras en servicio al cliente deben tener una alta autoestima y una característica de esta es la actitud positiva. Un servicio de alta calidad está asociado implícitamente a la actitud del individuo.

Actitud positiva

La actitud positiva es un estado mental.  Las actitudes con que asumimos la vida cada instante  es una decisión importante. la actitud positiva no va hacer desaparecer los obstáculos reales de su vida; pero una actitud positiva ya es parte de la respuesta de solución a los problemas. Nuestra actitud debe ser una cuestión de todos los días.

Actitudes positivas del Servicio al Cliente

Actitudes Positivas del Servicio al ClientePuedes mejorar tu autoestima y actitudes

Ten en cuenta que para mejorar tu autoestima debes:

  1. Escuchate a ti mismo, más que a los demás.
  2. Reconoce tus cualidades.
  3. Acéptate como eres.
  4. Nutre a tu cuerpo y alimenta tu alma.
  5. Haz ejercicio.

 

  • Comunicación verbal y no verbal

El éxito de una buena comunicación, en parte consiste en que ambos participantes muestren más que la parte visible del “témpano” y eso sólo se puede lograr si se mejoran las destrezas de escucha.

 Llamamos genéricamente proceso de la comunicación a los fenómenos de intercambio de la información, pero la comunicación no solo es esto, sino también una comunión de significados.  

La buena comunicación es indispensable para brindar un buen servicio al cliente, sin embargo es algo en lo que se falla en muchas ocasiones.  Por ejemplo a veces no escuchamos cuando no se tiene paciencia.

Es necesario conocer lo que las personas necesitan o desean y lo que son, para ello es preciso aprender a escuchar de manera humana e inteligente, pues es un mecanismo eficaz para llevarse bien con los demás.  

Procesos de la comunicación

Emisor: Persona que emite el mensaje o la información.

Receptor:  Persona que recibe el mensaje.

Mensaje: Información que transmite lo que se quiere decir.

Canal: Medio o vía donde se transmite el mensaje.

Código: Conjunto de signos y reglas necesarios para la elaboración del mensaje tanto como el emisor y receptor.

Para codificar o descodificar el mensaje debes tener en cuenta:

Descodificar el mensaje

Barreras de la comunicación

Barreras Semánticas: Significado de las palabras orales o escritas, cuando no se precisa exactamente su sentido ya que se presentan para diferentes interpretaciones. 

Barreras Psicológicas: Diversos factores mentales que no permiten aceptar o entender claramente una idea, debido a prejuicios, timidez, prepotencia entre otras. 

Barreras Fisiológicas: Problemas de la comunicación provocados por las deficiencias físicas en el receptor, tales como la vista o audición inapropiadas. 

Barreras Físicas: Problemas provocados en el medio ambiente, o en los canales de comunicación, provocados por la distancia el ruido excesivo, interrupciones o interferencias, que dificultan la comunicación. 

Barreras Administrativas: Son aquellas creadas por las estructuras organizacionales, en las cuales no se permite una comunicación ágil y eficaz. 

Comunicación No Verbal

El lenguaje corporal, es un constante flujo de comunicación no verbal. Sin decir una palabra, su lenguaje corporal puede revelar lo que usted está sintiendo y pensando. 

Cómo percibimos el mensaje de las demás personas: 

  1. 38% por el tono de voz.
  2. 55% por el lenguaje corporal.
  3. 7% por las palabras. 

 

Aspectos básicos del lenguaje corporal

El aspecto de una persona constituye más de la mitad del mensaje total. Podríamos dejar una buena o mala impresión en otras personas a través del lenguaje corporal. 

Contacto Visual

Es una de las más poderosas habilidades del lenguaje corporal. Se llama habilidad de atención, porque les hace saber a sus clientes que usted está interesado, receptivo y atento a lo que le están diciendo. 

Un contacto visual se logra simplemente con una suave mirada.  Mírale al cliente toda la cara, no solo los ojos. Un contacto visual exagerado, significa mirar al cliente de arriba abajo, no apartar los ojos de él.

Postura y movimientos del Cuerpo

La postura del cuerpo y en particular sus movimientos muestra el nivel de energía y el interés que tiene el prestador del servicio con respecto a lo que el cliente está diciendo. 

Uno puede darse cuenta de que los demás están escuchando con impaciencia o que quieren terminar la conversación mediante cosas tan simples tales como:

Ponerse a recoger papeles o mirar repetidamente el reloj de pulsera. 

Muestra que estas  interesado en la conversación

  1. Asiente con la cabeza.
  2. Mira al cliente de frente.
  3. Inclinarse un poco hacia adelante.
  4. Gestos con las manos.
  5. Contacto Fisico.

Zonas espaciales en la conversacion

Aspectos que mejoran el lenguaje corporal

  1. Usa tus ojos para hablar.
  2. Tocar al cliente, innecesariamente.
  3. Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento.
  4. Aprende a sentarte.
  5. Control de la mirada.
  6. Control de las expresiones del rostro.

 

Comunicación telefónica

Muchas personas subestiman las llamadas telefónicas, pues desconocen su importancia.  Por eso encontramos en las empresas teléfonos que suenan constantemente y los empleados se hacen los desentendidos.

Tono de voz

La voz transmite emociones, estados psicológicos y energía.

Importancia del tono de voz cuando se habla con un cliente por teléfono:

86% = tono de voz.

14% = las palabras. 

Casi la totalidad del mensaje que se transmite a los clientes por teléfono les llega en el tono de voz que utilizamos y pronto ellos pueden adivinar escuchándolo como te sientes en un momento determinado.

Las reglas básicas para la atención telefónica excelente son:

  1. Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.
  2. Saludar a la persona que llama.
  3. Dar el nombre de quien contesta, y el de la compañía.
  4. Preguntar al cliente si se le puede ayudar. 

 

Cómo tomar un mensaje

Si haz recibido alguna vez un mensaje escrito a toda prisa, con el nombre de quien llamó mal escrito y el número de teléfono mal escrito o incompleto sabes lo frustrado que puede sentirse. Por ello es importante tener un mecanismo para generar una buena comunicación.

Recuerde:

Cuando se habla por teléfono con alguien fuera de la empresa, eres de la empresa. La impresión que se hará esa persona de toda la organización dependerá única y exclusivamente de cómo manejes la comunicación. 

Ten presente lo siguiente:

  1. Identificar las necesidades del cliente y ofrecerles soluciones satisfactorias.
  2. Evite las expresiones negativas.
  3. Siempre responda a su interlocutor con una actitud positiva.
  4. Usted debe saber cómo atender las quejas.

Considera qué:

  1. Debes cuidar el tono de voz
  2. Cuidar la velocidad con la que dices cada palabra.
  3. Evita las discusiones.
  4. Deja que la otra persona sea la que cuelgue.

 

  • Imagen profesional

Esta identidad personal se proyecta a través de cinco factores: identidad-profesional, actitud, comportamiento, discurso y vestimenta.

Factores que influyen a una buena imagen profesional

Factores para una buena imagen pro

 

 

  • Valores morales que favorecen al servicio al cliente.

Son determinaciones que rigen o deberían regir nuestra conducta; algunos tienen su inicio en la familia o el trabajo mismo, otros tienen raíces legales, y desde mucho  atrás muchos han sido expresados como normas religiosas.

Clasificación de los Valores

Biológicos: Conduce a la persona hacia una buena salud mediando la educación física e higiénica. 

Valores Sensibles: Cuando se practican estos valores se obtiene alegría, placer, el esparcimiento.

Valores Económicos: Proporciona a la persona lo que es útil. Son valores de uso y de cambio.

Valores Estéticos: Se obtiene con los mismos de la belleza, el cornfort.

Valores Intelectuales: Nos hacen apreciar el conocimiento y la verdad.

Valores Religiosos: Nos hacen conocer lo sagrado.

Valores Morales: Cuando se practican se obtiene como resultado la bondad, justicia, tolerancia, entre otros.

Respeto

Se ejerce cuando mostramos estimas y cuidado por el valor de alguien o de alguien. Aceptar y comprender cómo son los demás.

Solidaridad

Expresa un símbolo de unidad, cohesión, colaboración. Es la tendencia de las personas a unirse en busca de bienes comunes. Expresa un símbolo de unidad, cohesión, colaboración. Es la tendencia de las personas a unirse en busca de bienes comunes. 

Humildad

Es la conciencia que tenemos acerca de los que somos como personas, nuestras fortalezas, nuestras limitaciones y que nos impide por lo tanto creernos superiores a los demás. 

Honestidad

Es la cualidad humana por la que la persona se determina a elegir actuar siempre con base en la verdad y en la auténtica justicia.

La honestidad significa no querer apropiarnos de algo que no hemos conseguido o que le pertenece a otro.

Discreción

El sentimiento de respeto, credibilidad y confianza que provocamos en las demás personas está íntimamente ligado a los niveles de discreción con que nos manejamos en las actividades del diario vivir. 

      5. Solución de Conflictos

Casi siempre asociamos los conflictos con situaciones negativas o no deseadas, lo que nos lleva a tratar de evitarlos, evadirlos ocultarlos o eliminarlos. Sin embargo los conflictos es algo natural en nuestras vidas y que puede ocurrir ya sea en el ámbito personal, familiar, con nuestros amigos y por supuestos con nuestros clientes internos o externos.  

¿Qué es un Conflicto?

Son desacuerdos entre personas producto de las diferencias existentes en su manera de pensar, sentir y actuar. no es algo ni malo ni bueno, es simplemente algo natural y lo más importante es que si ese conflicto se puede resolver es saber cómo hacerlo.   

Tipos de conflictos

Tipos de clientes

Los conflictos producen, tensión, miedo, malestares físicos y emocionales, resentimientos, violencias, peleas, guerras, dolor sufrimiento y muerte. 

Mecanismos para resolver conflictos

Resolucion de conflictos

Estilos de comportamiento ante el Conflicto

Competitiva: Se le da una baja importancia a las relaciones humanas  y una alta importancia al resultado que se quiere obtener, por lo tanto se actúa, buscando solo satisfacer nuestros intereses. Es decir ganar/perder. 

Colaborativo: Se otorga una alta importancia a las relaciones humanas y al resultado que se quiere obtener. Es decir ganar/ganar.

Acomodadiza: Se le da alta importancia a las relaciones humanas y una baja importancia al resultado que se quiere obtener. Este estilo puede ser estratégico o bien percibirse como una persona débil. Es decir perder/ganar. 

Evitación: No resulta interesante ni provechoso negociar, o sea se evita negociar por diferentes circunstancias. Es decir perder/perder. 

Compromiso: Se refiere cuando existe una intermedia importancia en las relaciones humanas y los resultados que se esperan obtener. Es decir asertivo.

 

Pasos para lidiar con clientes difíciles

Se presentan diferencias de criterios entre el cliente interno y el cliente externo, pues en cualquier momento surgen inconvenientes que se deben  afrontar con tacto y de manera inteligente. 

  1. Deja que el cliente diga lo que tiene que decir:  Nunca discutas con los clientes. Puedes ganar una discusión pero perder un cliente. No debes interrumpir a los clientes mientras ellos se expresan, debes hacerles saber que les estás escuchando con atención. Un aspecto muy importante en este momento es mantener un contacto visual adecuado. 
  2. Evita caer en la trampa del filtro negativo: La fricción entre un colaborador y un cliente enojado empeora a menudo por la forma en que se interpreta el comportamiento del cliente. Los filtros negativos son pensamientos inapropiados que tengo acerca de esa persona que está molesta.
  3. Mostrar empatía con el cliente: Si se les da a los clientes la oportunidad de decir lo que tienen que decir, hay muchas probabilidades de que este se vaya tranquilizando, entonces se puede empezar a conversar con ellos. Expresar empatía es darle entender al otro que uno aprecia y comprende cómo se siente, sin que por ello, necesariamente esté de acuerdo con esos sentimientos. 
  4. Empiece a solucionar los problemas: Puedes empezar a resolver el problema, haciendo algunas preguntas que ayuden a esclarecer la causa de dicho problema. Cuando usted le haga preguntas al cliente, escuche con atención todo lo que él diga y no se precipite a sacar conclusiones. 
  5. Lleguen a un acuerdo sobre la solución: Trate de negociar con el cliente para llegar a una solución aceptable del problema. Si todavía no ha descubierto que le podría dejar contento pregúnteselo. Recuerde que la mejor forma de lograr acuerdos es cuando ambas partes ganen (ganar/ganar). 
  6. Haz un seguimiento: Puedes aumentar su imagen de la empresa en lo que al servicio al cliente se refiere, si continúa en contacto con sus clientes. No dude en mantenerse en contacto y asegúrese que el cliente está satisfecho.
  • Atención de quejas y sugerencias

Queja significa la expresión de la insatisfacción que las personas clientes realicen sobre los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, desatención, tardanza o cualquier otra imperfección derivada de la prestación del servicio. 

Sugerencia es toda aquella propuesta realizada por la clientela con  finalidad promover la mejora de la calidad mediante la aportación de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la organización.  

Estimaciones indican que, generalmente, las empresas reciben reclamaciones de solo un 4% de los clientes insatisfechos. Alrededor de un 96% de los clientes simplemente no reclaman pero su venganza es no regresar nunca.

Una visión positiva de las quejas y sugerencias

  1. Las quejas  y sugerencias son bienvenidas, sin ellas no podemos mejorar.
  2. Debemos aprender de las quejas y sugerencias.
  3. Facilitar lo más posible que los clientes expongan sus quejas y sugerencias.
  4. Nuestros clientes siempre tienen la razón.

 

Qué hacer con las quejas y sugerencias que tienen los clientes

  1. Escucha, deja que lo exprese, no lo interrumpas.
  2. Tratamos con sentimientos y no con hechos, acéptalos, no discutas.
  3. No lo tomes como algo personal, discúlpate a nombre de la empresa.
  4. Clarifica el motivo y pregúntate qué quiere que hagas por él.
  5. Si es fundada en una situación real, actúa: no prometas lo que no puede.

¿Qué no hacer con las quejas y sugerencias que tienen los clientes?

Quejas y sugerencias

 

Procedimientos para resolver quejas 

Para resolver las quejas de los clientes es importante actuar rápidamente, asumir las responsabilidades que correspondan y de alguna manera compensar al cliente.

Da las gracias. Cuando recibas una queja, independientemente de quién sea el cliente o el motivo de la queja.

Su lenguaje corporal debe mostrar que aprecias las quejas y que no pones en duda, en ningún momento, el derecho del cliente a reclamar.   

Discúlpate incluso si el incidente es debido a circunstancias que se hallan fuera de tu control, como por ejemplo condiciones ambientales.

Garantizale al cliente que piensas hacer algo al respecto de forma inmediata.

Realiza únicamente promesas que puedas cumplir; y cúmplelas.

¿Qué buscan los clientes que tienen una queja o reclamo?

  1. Que se tome muy en serio su reclamo o queja.
  2. Ser tratado con amabilidad y respeto.
  3. Ser atendido de inmediato.
  4. Que se le escuche y se le resuelva el problema. 

 

Las quejas y reclamaciones de la clientela se pueden en la mayoría de los casos evitar

  1. Adelántate a los problemas.
  2. No te limites a resolver las quejas o reclamos, busca las causas.
  3. Lleva un control de las quejas más frecuentes y analiza sus razones.
  4. Las quejas no son un mal que hay que soportar, sino grandes oportunidades para mejorar.

 

  • Recuperación del Servicio

Durante el proceso de prestación del servicio se pueden producir  errores que son inevitables, debido a la implicación humana en su producción y entrega y a las limitaciones impuestas por múltiples factores del entorno en el que compite la empresa y que quedan fuera de su control. De este modo, aunque las empresas se esfuercen en diseñar una oferta de calidad, siempre habrá fallos o errores en la prestación del servicio que no podrán evitar. 

La estrategia de recuperación del servicio puede darse de dos maneras distintas: se soluciona el problema justo en el instante en que se produce el fracaso en el servicio o se desarrollan estrategias de recuperación del servicio transcurrido un cierto tiempo posterior a la presencia del fracaso, detectado por la empresa y/o por el cliente. Indistintamente de si se lleva a cabo una estrategia proactiva o una estrategia reactiva, los esfuerzos de recuperación del servicio adoptan dos alternativas: 

Recuperar el servicio al cliente

Siempre es necesario hacer luego de una recuperación del servicio una fase de seguimiento para determinar la eficacia y eficiencia de los esfuerzos de recuperación  y su influencia sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente. 

  • El servicio de Post-Venta

El  tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que los clientes ya ha realizado su compra, se le conoce como el servicio de post venta. Este es un ejercicio de atención al cliente que puede ser desde operaciones de mantenimiento, como venta de repuestos, cuidados técnicos, accesorios o servicios adicionales entre otros, al bien o servicio adquirido. 

Garantías del producto

Al comprar un producto siempre nos preguntamos por la garantía y a qué servicio de postventa tenemos derecho. 

Garantias del producto

Para evitar problemas con las garantías del producto ofrece y recomienda al cliente lo siguiente:

  1. Antes de comprar un producto lea y analice la garantía.
  2. Escriba y dele al cliente todas las promesas que le haga el vendedor.
  3. Guarde la factura o recibos de compra, junto con la garantía.  
  4. Use el producto o servicio según las instrucciones.

 

6. Estrategia del Servicio al Cliente

El cliente es una inversión a largo plazo.  Una estrategia de servicio es un proceso característico para la prestación de un servicio.  El servicio responde a la pregunta: ¿Por qué el cliente debe preferirnos nosotros?

Existen una serie de elementos que apoyan la estrategia de servicio al cliente, las cuales se detallan a continuación. 

  • Aspectos importantes de la estrategia 

 

Estrategia de Servicio al Cliente

 

  • Misión, Visión y Valores de la empresa

La misión: La razón de ser de la empresa.

La visión: ¿Qué queremos para la empresa en los próximos años?

Los valores: Conjunto de principios, creencias y reglas que regulan la gestión de la organización.

  • Objetivos de un plan de Servicio al Cliente

Se derivan de los objetivos globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo de su visión y misión. En la estrategia del Servicio al Cliente es importante definir los alcances del mismo

  • Diagnostico FODA

Cuando se tiene la misión, visión, valores y objetivos es necesario hacer un diagnóstico estratégico para determinar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Es una herramienta que permite que permite conformar un cuadro de la situación actual de la empresa u organización, permitiendo un diagnóstico preciso para tomar decisiones acorde a los objetivos.

Ejemplo de un diagnóstico FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Tener personal capacitado en Servicio al Cliente. Instituciones del estado que brindan capacitación gratuita para el personal de la empresa.
DEBILIDADES AMENAZAS
Falta de tecnología requerida por los clientes. Otras empresas que tengan personal más capacitado para el Servicio al Cliente.

 

  • Momentos de la verdad

Se definen como: Cualquier situación en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio en ese momento, por lo tanto ocurre cada vez que un cliente tiene contacto con alguien o algún sistema en nuestra organización. 

Los clientes algunas veces basan sus impresiones en un solo momento de la verdad. En lugar de considerar que el empleado tiene un mal día, ellos concluyen que toda nuestra organización ofrece un servicio deficiente.

Debemos tener en cuenta que no todos los momentos de la verdad implican interacción directa entre los empleados y los clientes. Cuando el cliente ve algún anuncio de nuestro negocio, ese es un momento de la verdad, pues se crea una impresión en el cliente. 

Ciclo del Servicio

Es un mapa que muestra los momentos de verdad en el servicio prestado, descritos en el orden que los experimentan los usuarios cada vez que se acerca a buscar la satisfacción de una necesidad, permite ver a través de los ojos del usuario, la forma como está estructurado el servicio. 

Si se encuentran muchos pasos que no agregan valor significa que el servicio prestado es costoso y constituye una carga para el usuario. Si por el contrario, está conformado por un mínimo de pasos, que además agregan valor, el servicio es fácil para el usuario y siempre saldrá satisfecho. 

Se representa en forma circular, para poderlo observar como un continuo; cada paso sigue al otro y el uno pone condiciones de la forma como será prestado el siguiente.

Momentos críticos de la verdad

Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y unas dedicaciones especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo  que necesitan escoger con cautela cuáles son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra.  

  • Normas del Servicio

Las normas de servicio son reglas de conducta que nos impone un determinado modo de operar o de abstenernos.  

Por ejemplo en una empresa una norma que determina cómo operar puede ser, estar cinco minutos antes de la entrada en el puesto de trabajo. 

Criterios para establecer normas del Servicio

Especifica: Los empleados que atienden al público deben conocer exactamente qué se espera de ellos.

Concisa: Un estándar no explica la razón de ser de un acto sino que se concreta a decir qué es lo que hay que hacer y cuando. 

Medible: Como los actos de cada estándar son específicos, pueden observarse y medirse, lo cual facilita cuantificarlos. 

Requerimientos del Cliente: Deben satisfacer las expectativas de sus clientes. Esto le da una ventaja sobre sus competidores. 

Hacer que se cumplan imparcialmente: Deben cumplirlas todo el personal sin excepciones. Recuerde que el servicio al cliente debe ser un esfuerzo planeado de toda la organización. 

De reglas que mejoran el Servicio a normas específicas

 

Reglas que mejoran el Servicio Normas específicas del Servicio
Contestar rápido el Servicio. Contestar el teléfono cuando suene de una a tres  veces.
Vestirse adecuadamente. Usar siempre el uniforme completo.
Atender rápido al Cliente. Atender al Cliente los primeros 5 segundos de su llegada.
Ser cortés con el Cliente. Saludar siempre.

Ejemplos varios de normas específicas de servicio para diferentes tipos de empresas y diferentes actividades económicas.

  1. Utilizar el uniforme completo.
  2. Revisar siempre la mercancía delante del cliente.
  3. Revisar siempre que no hayan productos vencidos en los lineales.
  4. Decir siempre gracias al cliente.
  5. No fumar o comer delante de los clientes.
  6. Portar siempre el gafete de identificación.
  7. No discutir con los clientes.
  8. No dejar al cliente en espera por asuntos personales.
  9. No decir sobrenombres a los clientes.
  10. Ofrecer siempre otras alternativas para el cliente. 

 

  • Instrumentos para la Evaluación del Servicio al Cliente

La satisfacción de los clientes es el objetivo principal de cualquier organización. La rentabilidad de las organizaciones es totalmente dependiente del nivel de satisfacción de los clientes. La empresa debe planificar la manera de llevar a cabo la investigación de la satisfacción de manera permanente, a fin de tomarse muy en serio las opiniones de los clientes.

Indagar a nuestros clientes: Es necesario en primera instancia comprender qué quieren y que esperan los clientes. La información no sólo le da una idea de la calidad actual de su servicio, sino que también; permite tener retroalimentación, discutir fortalezas y debilidades, da referencia a un punto inicial para medir el progreso inicial.

Podemos encuestar a clientes internos y externos.

Métodos para recolectar datos: 

  1. La encuesta: Técnica para recabar  información que consiste en la formulación de una serie de  preguntas a personas que deben responderlas sobre la base de un cuestionario.  
  2. Entrevista personal: Comunicación verbal entre dos personas, con objetivo previamente indicado y mutuo acuerdo.
  3. Entrevista telefónica: Vía teléfono a una población previamente seleccionada.
  4. Observación directa: Consiste en observar atentamente el fenómeno, tomar información y registrarla para su posterior análisis. 
  5. Vía electrónica: Se le facilita al cliente los mecanismos para que a través de un medio electrónico brinde sus opiniones. 
  6. Grupos focales: Grupos de discusión organizados y convocados por la empresa alrededor de un temático objetivo. Se trata de reunir pequeños grupos de clientes (se sugiere de 8 a 12 personas).
  7. Cliente Incógnito: Consiste en que una persona experimentada, objetiva y previamente capacitada visita de  manera anónima a los puntos de venta de productos o servicios, asumiendo el rol de un cliente más, para experimentar y evaluar la calidad  que la empresa da a los clientes.

 

  • Reconocimiento para el personal

Cada vez hay más trabajadores que además de un salario adecuado, buscan un trabajo que sea estimulante en un ambiente laboral positivo.  muy importante en la gestión empresarial es saber motivar a la gente.

La motivación es el combustible que le permite a la persona llevar a cabo lo que se propone. Es desarrollar la habilidad directiva para encontrar a las personas idóneas que tengan intereses en común y se esfuercen por alcanzarlos.

El incentivo más poderoso que pueden utilizar las gerencias es el  reconocimiento personalizado e inmediato. Unas palabras de agradecimiento dichas sinceramente por la persona apropiada en el momento oportuno pueden significar más para la persona colaboradora que un aumento de sueldo, una recompensa formal o toda una pared de certificados o placas. 

Tipos de recompensas al personal

Las compañías de servicios extraordinarios logran lo que se proponen,  evalúan el desempeño de sus empleados de servicios y premian la excelencia considerando que las personas son distintas, así como las necesidades y deseos también difieren. 

Para lograr el máximo impacto, las retribuciones y las evaluaciones, deben concordar con otras fuentes de inspiración para la excelencia de los colaboradores tales como: liderazgo en el servicio, misión de alto propósito, crecimiento personal, tener cierta autonomía y autoridad en los puestos de trabajo, compañerismo, trabajo en equipo etc. 

7. Fidelización de Clientes

El éxito en cualquier organización depende de la lealtad de los clientes. Según la Ley de Pareto dice que, por lo general, un grupo definido y relativamente pequeño (20/80) de nuestros clientes constituyen la concentración mayor de nuestras ventas y utilidades.

Hay que tener un plan de contingencia o la visión de tener estrategias de previsión en caso de que alguno de estos clientes  no regrese.

La tecnología para gestionar las relaciones con la clientela ha logrado un nivel alto de sofisticación. Las empresas pueden utilizar bases de datos que revelan cuánto ha comprado cada cliente y con qué frecuencia.

  • Relaciones Directas con el Cliente (CRM)

Es una estrategia de negocio concentrada en el cliente. Las siglas corresponden a la terminología inglesa, Customer Relationship Management, que traducido al español significa, Gestión de la relación con los clientes.

La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias de clientes mejor informados, obligan a evolucionar a las empresas hacia modelos de gestión de trabajo, que permita descubrir y satisfacer las necesidades y deseos de una manera diferenciada y apreciada por los clientes.

Debe estar dirigida por la estrategia general de la organización y las necesidades y pretensiones de los clientes, definida en procesos y sobrellevada por la tecnología moderna. 

Importancia de las relaciones directas con el cliente

La tecnología para gestionar las relaciones con los clientes ha logrado un nivel alto de sofisticación. Las empresas pueden utilizar bases de datos que revelan cuánto ha comprado cada cliente y con qué frecuencia, información que se puede complementar con  datos demográficos detallados. Al aplicar modelos estadísticos no solo se puede predecir cuándo es probable que un cliente efectúe un intercambio, sino también que comprara y mediante qué canal de distribución.

Cuando la gestión de la empresa es directa y personalizada según las características del cliente, es casi seguro que vamos a satisfacer las necesidades y deseos de una manera  más puntual.

Ventajas

  1. Aumenta la satisfacción  del cliente.
  2. Aumenta la eficacia de la prestación del servicio
  3. Hace un mejor manejo de recursos disponibles.
  • Pasos importantes del CRM

Identificar a los clientes: Es necesario saber siempre quiénes son nuestros clientes y ser capaces de almacenar toda la información de ellos. 

Diferenciar a los clientes: Identificados a grupos definidos y caracterizados por patrones comunes, según sus  necesidades que tienen y por el valor que tienen para la empresa. 

Interactuar con ellos: Implica mantener contactos con esa clientela basados en la información que tenemos  y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionamos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de información que le parezcan relevantes.

Adaptar nuestro producto o servicio: Es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de las tres etapas anteriores. Se trata de, una vez que conocemos al cliente y que le hemos oído, hacer que efectivamente nuestro producto o servicio se ajuste a lo que ese cliente nos estaba pidiendo, dentro de los límites razonables. 

Acciones innovadoras para la fidelización de los clientes

Beneficios económicos: Incluye descuentos, acumulación de puntos,  precios especiales y servicios o productos sin costo después de un número determinado de compras. Inclusive regalos como gorras, camisetas, agendas,  calendarios etc.  

Beneficios sociales: Se refieren a programas donde se trata de mantener una relación con el cliente en otros ámbitos de su vida.  

Desempeño o facilidad de procedimientos: Recompensa a la clientela con trámites o servicios ágiles.

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